Prowadzisz sklep online? Firma kurierska zadba o obsługę paczek!
Przesyłki kurierskie są niezbędne w działalności sklepu internetowego. Czasem zapominamy, że sklep internetowy nie żyje wyłącznie w przestrzeni wirtualnej. Obsługa zamówień internetowych wymaga jednak żeby w pewnym momencie produkty trafiły w ręce klienta docelowego. Do tego potrzebna jest dobra firma kurierska, ale logistyka w sklepie internetowym, to nie tylko usługi kurierskie. Jest tu wiele czynników, które trzeba brać pod uwagę. Dlatego wiele przedsiębiorstw w branży e-commerce decyduje się na outsourcing logistyki do zewnętrznej firmy.
Wysyłki w sklepie internetowym – pierwsze kroki
Duża liczba przesyłek wychodzących ze sklepu internetowego oznacza, że nie ma sensu korzystać z indywidualnych usług kurierskich. Zdecydowanie lepiej jest nawiązać stałą współpracę z firmą kurierską. Firmy kurierskie oferują klientom biznesowym decydującym się na stałą współpracę korzystniejsze ceny dostawy, a także dodatkowe usługi kurierskie, takie jak darmowy odbiór paczki z siedziby sklepu internetowego, tania paczka pobraniowa, czy dodatkowe ubezpieczenie przesyłki.
A jaką firmę kurierską wybrać? Ceny usług kurierskich w ramach stałej współpracy z firmą kurierską zależą od wolumenu przesyłek, a więc kluczową kwestią jest tu koszt wysyłki pojedynczej paczki w ramach umowy, przy ilości paczek, jaką spodziewamy się wysyłać w naszym sklepie internetowym. Ważne są jednak też inne kwestie. Po pierwsze, rozmiar paczek – jaki będzie w ramach umowy z daną firmą kurierską koszt wysyłki paczek w rozmiarze, który jest najbardziej typowy dla danego sklepu internetowego? Nie każda firma kurierska stosuje te same metody obliczania kosztu przesyłek w różnych rozmiarach.
Cechy usług firm kurierskich
Chcąc nawiązać współpracę z firmami kurierskimi, warto też zwrócić uwagę na szeroki asortyment usług dodatkowych i warunki współpracy. Czy kurier przyjedzie po paczki do sklepu internetowego i za ile? A jeśli tak, to czy ta usługa realizowana jest w godzinach wieczornych, tak żeby jeszcze tego samego dnia wysłać popołudniowe zamówienia? Jaki będzie koszt zwrotu towaru, jeżeli zechcemy zaoferować darmowe zwroty? Ile kosztuje wysłanie paczki za pobraniem? Czy możemy ubezpieczyć dodatkowo przesyłkę? No i wreszcie, czy dana firma przewozowa oferuje opcje inne niż dostawy do domu? Na przykład dostawy do punktu odbioru (czy wiąże się z tym mniejszy kosz dla klienta?). Czy firma kurierska ma sensowną sieć punktów odbioru, w której można odebrać przesyłkę, jeżeli kurier nie zastanie klienta w domu?
Zamów kuriera do automatu Paczkomat®
Tradycyjnie głównym sposobem dostawy zamówień ze sklepu internetowego były zawsze przesyłki kurierskie, choć jeśli chodzi o przesyłki krajowe, to ostatnimi laty coraz więcej klientów e-commerce zamiast przesyłki kurierskiej wybiera opcję dostawy do automatów Paczkomat®. Według najnowszych danych zebranych przez agencję badania opinii Kantar, nawet 94% klientów sklepów internetowych wybiera dostawy do maszyn InPost. Możliwość odbioru przesyłki z urządzenia Paczkomat® wyprzedza wszelkie inne formy dostawy. Na tym tle inne opcje dostawy, jak na przykład odbiór paczki z punktów odbioru, sklepu stacjonarnego, czy doręczenie paczki przez listonosza, wydają się być mało istotne, aczkolwiek warto rozważyć udostępnienie klientom jednej z nich, ze względu na niską cenę.
Logistyka w branży e commerce – jak sprostać wymaganiom klientów?
Jest kilka kwestii, na które warto zwrócić uwagę, aby sprostać wymaganiom klientów, jeśli chodzi o usługi kurierskie dla sklepu internetowego. Przede wszystkim tanie wysyłanie paczek jest bardzo ważne w działalności sklepu internetowego. Klienta często obchodzi przede wszystkim cena produktu, a więc koszt dostawy nie powinien być jej lwią częścią, ponieważ może skłonić klienta do rezygnacji z rozpoczętych zakupów. Złożenie zamówienia na dużą kwotę często wiąże się z darmową dostawą i dobrze jest móc zaoferować klientom taki bonus. Tak więc tani kurier to podstawa, ale aby sprostać wymaganiom klientów, sklep internetowy musi zadbać też o inne kwestie.
Prowadzenie sklepu internetowego – na co zwrócić na to uwagę!
Jedną z ważniejszych kwestii jest wybór różnych opcji dostawy. Dla wielu klientów możliwość odbioru paczki z automatu Paczkomat®, czy punktu odbioru jest lepszym rozwiązaniem niż przesyłki kurierskie. A badania pokazują, że brak preferowanych opcji dostawy i płatności jest jednym z głównych powodów porzucenia koszyka przez klienta branży e-commerce. Inną kwestią jest czas dostawy. Sklepy stacjonarne przewyższają sprzedaż internetową między innymi w tym, że produkty od razu trafiają w ręce klienta. Krótki czas dostawy pozwala branży e-commerce zniwelować tę przewagę. Firmy kurierskie gwarantują dostawę w ciągu 48 godzin, a często przesyłki krajowe dostarczane są nawet następnego dnia. Decydując, jaką firmę kurierską wybierzesz, musisz zorientować się, jak szybko dostarczają przesyłki. Ważne jest też, o której najpóźniej można nadać przesyłkę, bo dzięki temu zamówienia złożone po południu jeszcze tego samego dnia wyruszą do klienta.
Logistyka w sklepie internetowym – problemy i trudności
Decyzja, z jaką firmą kurierską podjąć współpracę, to dopiero początek zagwozdek. Oferty firm kurierskich zmieniają się, więc gdy skończy się okres umowy, cały proces trzeba czasem zacząć od nowa. Jednak logistyka to nie tylko wybór kuriera – zanim paczki trafią do wysyłki, trzeba je spakować, a wcześniej skompletować zamówienie i gdzieś magazynować sprzedawane produkty.
- Magazynowanie towarów
Problemy zaczynają się od magazynu. Produkty gdzieś trzeba przechowywać, konieczne więc będzie wynajęcie magazynu. W sklepie internetowym jest o tyle łatwo, że magazyn może być w zasadzie gdziekolwiek, w odróżnieniu od sklepu stacjonarnego. Chyba że chcemy prowadzić też sprzedaż na miejscu albo umożliwić klientom odbiór zamówień w siedzibie sklepu, wtedy musi być on w miarę dostępny. Tak czy siak, magazyn trzeba opłacić, a co gorsza, może być potrzeba znalezienia nowego, kiedy obroty zaczną rosnąć. Do tego, w niejednym sklepie internetowym liczba paczek rośnie okresowo – w święta, w wakacje itp. Magazyn musi więc być w stanie pomieścić liczniejsze produkty i umożliwić przygotowanie dodatkowych paczek, ale jednocześnie nie powinien też być za duży, bo to podnosi koszty.
- Pakowanie produktów
Trzeba również zatrudnić pracowników do obsługi magazynu i pakowania paczek. Tu znów pojawia się problem sezonowości, a także rotacji i szkolenia pracowników. Wreszcie, produkty trzeba zapakować do wysyłki, a z tym wiąże się konieczność zamówienia opakowań. Materiały opakowaniowe też kosztują, a przecież nie każdy rodzaj produktu można zapakować do wysyłki tak samo. Nie trzeba dodawać, że dla klienta prawidłowe zapakowanie przesyłki to absolutna podstawa. Przede wszystkim ze względu na bezpieczeństwo produktów, ale także ze względu na estetykę i (coraz częściej) ekologię wysyłki. Pamiętajmy też, że nie są to problemy jednorazowe.
Wszystkie umowy – na wynajem magazynu, zatrudnienie pracowników, usługi kuriera – trzeba monitorować, przedłużać, a w razie potrzeby zmieniać. Podobnie jak monitorować i uzupełniać trzeba zapasy materiałów opakowaniowych. Wszystko to jest wystarczająco skomplikowane, jeżeli obroty w sklepie internetowym utrzymują się na w miarę stałym poziomie. Jednak w naturze branży e-commerce leży szybki wzrost, więc jeżeli chcemy odnieść prawdziwy sukces, trzeba być gotowym na zmiany. Te wszystko komplikacje powodują, że wiele sklepów internetowych decyduje się na kompleksowy outsourcing logistyki.
Outsourcing usług logistycznych – co to takiego?
Outsourcing logistyki polega na przekazaniu całości działań logistycznych w ręce zewnętrznej firmy. Tak więc produkty przechowywane są w magazynach operatora, którego pracownicy zajmują się też kompletowaniem i pakowaniem ich w firmowe opakowania. Operator wynajmuje też usługi firm kurierskich albo obsługuje przesyłkę paczek w oparciu o własną sieć logistyczną. Taką usługę określa się jako fulfillment. W Polsce jednym z większych operatorów jest InPost.
Nie należy mylić współpracy z firmą kurierską czy logistyczną w modelu fulfillment ze sprzedażą internetową w modelu dropshipping. W Tym ostatnim modelu sklep internetowy nie posiada produktów, a jedynie zajmuje się pozyskaniem i obsługą klienta – internetową stroną całego przedsięwzięcia. Fizycznie towary do klientów wysyła hurtownia lub producent, z którymi współpracuje sklep internetowy. Rozpoczęcie działalności e-commerce w tym modelu nie wymaga wielkich nakładów, ale pozbawia sklep jakiejkolwiek kontroli nad procesem wysyłki i kompletowania zamówień. Natomiast w modelu fulfillment sklep posiada faktycznie towary, może współpracować z wieloma producentami, a nawet sprzedawać własny, unikatowy produkt.
Fulfillment – co to daje?
Czy warto zdecydować się na współpracę z firmą kurierską w modelu fulfillment? Ma to wiele zalet. Przede wszystkim zwalnia sklep z konieczności organizowania i monitorowania całego procesu logistycznego. Umowę najmu, zatrudnienie pracowników, zakup materiałów opakowaniowych i współpracę z kurierem zastępuje jedna umowa z operatorem usługi fulfillment. Jeżeli obroty w sklepie internetowym wzrosną, to zaspokojenie rosnących potrzeb jest wyłącznie kwestią zwiększenia opłat – operator zawsze ma wolne przestrzenie magazynowe i moce przerobowe, żeby sprostać wymaganiom klientów biznesowych.
Mimo wprowadzenia do procesu dodatkowego pośrednika, outsourcing logistyki pozwala na tanie wysyłanie paczek i obniżenie innych kosztów stałych, dzięki ekonomii skali. Operator wynajmuje magazyny i kupuje materiały opakowaniowe w znacznie większych ilościach niż potrzeba w pojedynczym sklepie internetowym, dzięki czemu nie tylko nigdy ich nie zabraknie, ale przede wszystkim cena jednostkowa (metra kwadratowego magazynu, czy pojedynczego kartonowego pudełka) jest dużo niższa. Operator płaci też mniej za przesyłkę, bo albo korzysta z własnej sieci dystrybucji, albo ma bardzo korzystne umowy z firmami kurierskimi (ponieważ wysyła paczki w dużych ilościach).
Fulfillment – jak to działa?
Jak działa obsługa logistyczna sklepu internetowego w modelu fulfillment?
- Towary trafiają z hurtowni lub od producenta wprost do magazynów operatora. Tu są układane na półkach. Doświadczenie i dopracowane procedury pozwalają pracownikom przechowywać je w optymalnych warunkach, a także rozmieścić w taki sposób, aby najczęściej zamawiane z nich były najłatwiej dostępne.
- W momencie złożenia zamówienia w sklepie internetowym, informacja o zamówieniu trafia automatycznie (dzięki integracji systemów informatycznych) do magazynu.
- Pracownicy operatora natychmiast przystępują do kompletowania zamówienia. Dzięki ich doświadczeniu i profesjonalnym szkoleniom proces ten przebiega sprawniej, szybciej i przy mniejszej liczbie pomyłek. Dzięki temu paczkę szybciej będzie mógł odebrać kurier. Oznacza to też mniejszą liczbę niezadowolonych klientów i zwrotów spowodowanych przez błędnie skompletowane zamówienia.
- Paczki są pakowane w opakowania zakupione przez operatora. Dzięki większym zasobom materiałów opakowaniowych, pracownicy magazynu mogą lepiej dobrać opakowanie do typu produktu, aby zapewnić mu większe bezpieczeństwo. Możliwa jest też personalizacja opakowań tak, aby lepiej oddawały charakter sklepu.
- Na tym etapie możliwe jest też dołączenie do paczki papierowych dokumentów sprzedaży, ulotek, próbek, gratisów, listów przewozowych dla przesyłki zwrotnej itp.
- Paczki przekazywane są do wysyłki, a następnie w ręce kuriera. Dzięki stałej współpracy można liczyć na to, że kurier będzie w magazynie punktualnie, a proces przekazania paczki w ręce kuriera przebiegnie bez komplikacji. Możliwe jest także wysłanie paczek kurierem po normalnych godzinach pracy kuriera. Sprawność wysyłki rośnie jeszcze bardziej, jeżeli operator jest jednocześnie firmą kurierską i wysyła paczki za pośrednictwem własnej sieci logistycznej.
- Kurier dostarcza paczkę do klienta. Prawdopodobnie już następnego dnia, dzięki usprawnieniom w procesie kompletacji i wysyłki zamówień.
- Operator fulfillment zajmie się również obsługą zwrotów. Zwracane przez klientów towary wrócą wprost do magazynu, gdzie pracownicy sprawdzą ich stan i jeżeli jest to możliwe, wprowadzą ponownie na stan magazynowy, dzięki czemu mogą one trafić natychmiast do ponownej sprzedaży. Jeżeli operator jest też firmą kurierską, to oczywiściej najlepiej, żeby obsługą zwrotów zajął się jego własny kurier.
Obsługa paczek dla sklepów internetowych – InPost Fulfillment
Dlaczego wybrać współpracę z InPost w modelu fulfillment? Przede wszystkim dlatego, że InPost dostarcza paczki najpopularniejszą wśród klientów e-commerce metodą: do automatów Paczkomat®. Oczywiście InPost dostarcza paczki także tradycyjnie kurierem, oferuje więc obie najpopularniejsze w branży e-commerce metody doręczenia. A ponieważ prowadzi działalność Fulfillment w oparciu o własną sieć logistyczną, jest w stanie skrócić czas wysyłki. Paczkę z zamówieniami złożonymi przed 20:00 centrum logistyczne InPost jest w stanie wysłać w drogę jeszcze tego samego dnia, co oznacza, że już nazajutrz klient znajdzie ją w automacie Paczkomat®. A zamówienia popołudniowe, składane między czternastą a dwudziestą, stanowią aż 40% wszystkich zamówień składanych w sklepach internetowych.
InPost posiada też dedykowaną usługę zwrotów towaru: Szybkie Zwroty. Dzięki temu proces zwrotu przebiega sprawniej i taniej, a produkty mogą szybciej wrócić do sprzedaży. Szybkie Zwroty są też bardzo wygodne dla klienta, szczególnie jeśli korzystał z usług kuriera lub automatu Paczkomat® InPost. Jeżeli sklep oferuje darmowe zwroty w ramach usługi, to klient musi tylko kliknąć odpowiednią opcję w aplikacji, wybrać swoją paczkę z listy i włożyć ją do skrytki urządzenia Paczkomat.
InPost oczywiście oferuje pełen zakres usług w ramach fulfillmentu:
- Integrację systemów IT – dzięki temu zamówienia przetwarzane są w czasie rzeczywistym, bez opóźnień.
- Magazynowanie – produkty przechowywane są w dedykowanych centrach logistycznych operatora, w warunkach odpowiednych dla danego rodzaju produktu.
- Pakowanie – InPost oferuje możliwość personalizacji opakowań i wysyłki zgodnie z oczekiwaniami sklepu i klienta ostatecznego.
- Wysyłka – InPost oferuje lepsze ceny i szybszą obsługę wysyłki dzięki integracji usług w ramach jednej firmy, ale może także przekazywać przesyłki w ręce innych firm kurierskich.
- Dostawa i zwroty – jak już wspomniano, InPost ma możliwość doręczenia paczki na oba najpopularniejsze w branży e-commerce sposoby oraz dedykowaną usługę obsługi zwrotów.
- Monitorowanie – sklep ma możliwość monitorowania wszystkich procesów logistycznych na każdym etapie.
InPost oferuje ponadto szeroki asortyment usług dodatkowych. Jedną z nich jest naklejanie nowych etykiet językowych na produkty, co jest wymogiem Unii Europejskiej w handlu międzynarodowym. Inną dostępną usługą dodatkową jest dołączanie do paczek papierowych dokumentów sprzedaży, ulotek, próbek, gratisów itp.
InPost jest też kojarzony z ekologią. Tradycyjne usługi kurierskie mają duży ślad węglowy, ale dzięki wykorzystaniu automatów Paczkomat®, InPost jest w stanie znacząco zmniejszyć emisje CO2. Motywuje to tę firmę kurierską do podejmowania także innych inicjatyw proekologicznych i wykorzystania zielonego image’u w działaniach marketingowych. InPost oferuje też ekologiczne opakowania paczek. Jeżeli zależy ci na ochronie środowiska lub przynajmniej na image’u firmy przyjaznej środowisku, współpraca z InPost będzie dobrym pomysłem.
Prowadzenie sklepu online a wybór firmy kurierskiej – podsumowanie
Samodzielna organizacja logistyki w sklepie online może przysporzyć wielu problemów. Poza koniecznością wybrania oferty kuriera, trzeba jeszcze wynająć magazyn, zatrudnić pracowników, kupić opakowania. A nie są to działania jednorazowe, ale wymagające często stałego nadzoru. Źródłem problemów może być też konieczność reagowania na zmiany – czy to sezonowe, czy związane z rozwojem firmy. Dlatego wiele sklepów internetowych decyduje się na outsourcing logistyki w modelu fulfillment.
Fulfillment oferuje sklepom możliwość zamiany wszystkich umów i złożonych kosztów stałych na pojedynczą umowę z operatorem logistycznym i koszty zmienne zależne od obrotów sklepu. Jednocześnie, dzięki ekonomii skali, operator jest w stanie zachować koszty na rozsądnym poziomie. W ramach fulfillmentu operator oferuje, obok usług kurierskich, także magazynowanie, integrację systemów informatycznych, kompletację i pakowanie zamówień przez pracowników operatora, zakup i personalizację opakowań oraz sprawną wysyłkę zamówień, a nawet obsługę zwrotów.
Jedną z firm oferujących na polskim rynku Fulfillment jest InPost. Główną przewagą firmy jest sieć urządzeń Paczkomat®, które stanowią najpopularniejszą metodę doręczenia zamówień z e-commerce w Polsce. Firma cieszy się jednak również bardzo wysokim zaufaniem klientów i pozytywnym imagem firmy pro-ekologicznej. Dysponuje też ogromnym doświadczeniem najszybciej rosnącej marki logistycznej w Polsce. InPost oferuje pełen zakres usług logistycznych związanych z modelem InPost Fulfillment, a także obsługę zwrotów poprzez dedykowaną usługę Szybkie Zwroty, opartą o sieć ponad siedemnastu tysięcy automatów Paczkomat. Przejście na model Fulfillment może rozwiązać wiele z problemów związanych z logistyką w sklepie interentowym, obniżyć koszty, a także usprawnić wysyłkę zamówień do klientów. Jest to więc opcja warta rozważenia.