e-commerce

Czym zajmuje się sprzedawca w sklepie internetowym?

Masz znajomych, którzy osiągnęli sprzedażowy sukces, zakładając sklep online? Ty również chcesz założyć własny biznes w sieci i zyskać upragnioną finansową niezależność? Musisz wiedzieć, że obsługa sklepu internetowego do zadań łatwych z pewnością nie należy. Czym zajmują się sprzedawcy, handlujący online towarami lub usługami i jak wygląda ich praca? Oto krótka charakterystyka tego nowoczesnego zawodu, uznawanego za jedną z najbardziej przyszłościowych profesji.

Sprzedawca internetowy – opis zawodu

Gdzie możesz znaleźć więcej informacji na temat specyfiki zawodu, jakim jest sprzedawca internetowy? Zgodnie z Klasyfikacją zawodów i specjalności, opracowaną przez instytucje rządowe na podstawie Międzynarodowego Standardu Klasyfikacji Zawodów ISCO-08, specjalista sprzedaży internetowej wykonuje zadania związane:

  • ze sprzedażą produktów i usług przez Internet,
  • z rozwijaniem internetowych kanałów sprzedaży (e-commerce).

Osoba zatrudniona jako e-sprzedawca – pracownik sklepu internetowego czuwa zatem nad bieżącą realizacją zamówień i zajmuje się obsługą klientów. Do jego zadań należą również:

  • dystrybucja produktów przy współpracy z zewnętrznymi firmami logistycznymi,
  • monitorowanie operacji i transakcji, dokonywanych za pośrednictwem sklepu internetowego,
  • obsługa strony internetowej sklepu i kontakt z klientami.

Jakie kompetencje powinien mieć sprzedawca w e-sklepie?

Aby móc sprawnie wykonywać obowiązki na swoim stanowisku, e-sprzedawcy powinni posiadać określone predyspozycje i kwalifikacje. Najbardziej pożądane umiejętności, potrzebne do efektywnej obsługi sklepu, to między innymi:

  • komunikatywność,
  • biegła obsługa komputera,
  • doskonała organizacja pracy własnej,
  • odporność na stres,
  • umiejętność rozwiązywania problemów.

Sprzedawcy w sklepach internetowych powinni również świetnie kalkulować, planować i dysponować wiedzą na temat określonych branż oraz marketingu.

Zakres obowiązków sprzedawcy internetowego

Warto również zaznaczyć, jaki może być zakres obowiązków sprzedawcy internetowego. Oczywiście wiele zależy od konkretnego biznesu, jak i tego, z jakiej platformy sprzedażowej się korzysta. Jednak najczęstsze obowiązki to opis produktów, wystawianie produktów w sklepie internetowym, obsługa klientów sklepu internetowego, analiza konkurencji, nadzór nad działaniem biznesu.

Obsługa sklepu internetowego – na czym polega?

Całość procesów sprzedażowo-logistycznych, zachodzących w każdym sklepie internetowym, można podzielić na kilka kategorii i są to procesy związane z:

  • budową zaplecza sprzedażowego (budowa i aktualizacje strony sklepu, tworzenie ofert, regulaminów, strategii prezentacji produktów, zawieranie umów i wypracowywanie zasad współpracy z firmami kurierskimi i zewnętrznymi magazynami),
  • komunikacją i budową marki (działania promocyjne, reklamowe, marketingowe),
  • realizacją zamówień i obsługą zwrotów,
  • nadzorowaniem efektywności sprzedaży internetowej w kontekście zakładanych celów,
  • monitorowaniem działań konkurencji i śledzeniem innowacji rynkowych.

Jak widzisz, obsługa sklepu internetowego obejmuje wiele różnych działań – każde z nich wymaga poświęcenia i uwagi. Niedopatrzenia i zaniedbanie któregokolwiek z powyższych procesów zwykle pociąga za sobą lawinę niekorzystnych zjawisk w postaci braku sprzedaży, niezadowolenia klientów i wzrostu ilości porzuconych koszyków. Czym więc zajmuje się na co dzień pracownik sklepu internetowego? Zakres jego zadań zależy w dużej mierze od wielkości i sposobu funkcjonowania danego przedsiębiorstwa, o czym przeczytasz poniżej.

Obowiązki sprzedawcy w małym i dużym sklepie internetowym

Własny sklep internetowy to niewątpliwie opcja wyłącznie dla osób pracowitych, kreatywnych i otwartych na innowacje. W małych sklepach specjalista ds. e-commerce jest niczym człowiek-orkiestra. To właśnie na jego barkach spoczywa ciężar budowy silnej, rozpoznawalnej marki i finansowego sukcesu firmy. Specjalista ds. sprzedaży online potrafi wdrażać systemy sprzedażowe, współuczestniczy w procesie powstawania sklepu i aktywnie prowadzi sprzedaż internetową w różnych kanałach dystrybucji, za pośrednictwem Internetu i nie tylko. To on, jako sprzedawca-logistyk, odpowiada za kontakty z firmami transportowymi i obsługuje zwroty towarów.

Za co odpowiada pracownik sklepu internetowego?

W dużych, rozbudowanych sklepach internetowych (są to firmy, zatrudniające co najmniej kilkudziesięciu ludzi) podział obowiązków specjalistów ds. sprzedaży jest bardziej precyzyjny. Co to znaczy? Każdy sprzedawca ma bowiem swoją specjalizację i zajmuje się ściśle określonymi zadaniami, na przykład:

  • odpowiada wyłącznie za wdrożenia i obsługę systemów sprzedażowych online,
  • przyjmuje zamówienia i kontaktuje się z klientami,
  • tworzy oferty i regulamin sklepu internetowego,
  • monitoruje jakość procesu dystrybucji przesyłek.

Komunikacja z klientem: jeden z głównych obowiązków każdego e-sprzedawcy

Od jakości obsługi klientów zależy przyszłość każdego biznesu. Nic więc dziwnego w tym, że zakres obowiązków sprzedawcy internetowego obejmuje w pierwszej kolejności obsługę transakcji oraz wszystkie działania na linii: firma – konsument. Specjalista ds. sprzedaży internetowej powinien:

  • wyposażyć klientów w kompletną wiedzę na temat produktu,
  • umieć dokonać prezentacji asortymentu e-sklepu,
  • odpowiedzieć na wszelkie pytania, dotyczące właściwości towarów lub rozwiewać wszelkie wątpliwości konsumenta, związane z zasadami płatności czy z realizacją zamówienia.

W nowoczesnym e-marketingu nie chodzi bowiem o to, by szybko finalizować transakcje i pozostawiać klientów samym sobie. Specjalista e-sprzedaży dobrze wie, że owocna sprzedaż internetowa polega na utrzymywaniu ciągłego dialogu zarówno na etapie wyboru produktu (lub usługi), jak i po sfinalizowaniu transakcji. Wielu klientów coraz chętniej dokonuje recenzji zakupionych towarów, a sprzedawcy podtrzymują z nimi kontakt, wymieniają się różnymi uwagami, wiedzą i wskazówkami.

Cierpliwe, aktywne i szybkie odpowiedzi na każde, choćby najbardziej błahe pytanie, stanowią jeden z głównych filarów udanej sprzedaży online. Sprzedawcy e-sklepów są obecni nie tylko w chat-boxach na stronie sklepu internetowego – ich zadaniem jest też odbieranie telefonów, odpisywanie na zapytania mailowe i SMS-y klientów.

Analityka sprzedaży i badanie satysfakcji klientów

Jako osoba odpowiedzialna za obsługę transakcji w e-sklepie, sprzedawca internetowy musi stale nadzorować jakość i skuteczność własnych działań. To właśnie od jego umiejętności analitycznych zależy to, czy e-sklep przyniesie zakładane zyski i będzie mógł się rozwijać. Specjalista ds. e-sprzedaży współpracuje z działem księgowości oraz z zarządem firmy i na podstawie własnych obserwacji rynku współtworzy plany finansowe.

Zadaniem sprzedawcy internetowego jest też badanie zadowolenia konsumentów. Pracownicy działu sprzedaży w sklepie internetowym prowadzą różnego rodzaju ankiety satysfakcji, korzystając z wielu narzędzi, na przykład: rozmów telefonicznych, e-formularzy zakupowych lub komentarzy na stronie sklepu. Opinie uzyskane dzięki klientom, stanowią cenne źródło wiedzy na temat potrzeb i oczekiwań użytkowników oraz pozwalają właścicielom e-sklepów planować niezbędne aktualizacje i zmiany w funkcjonalnościach.

Obsługa zwrotów i reklamacji

Kolejnym, bardzo ważnym zadaniem sprzedawcy online jest obsługa reklamacji oraz zwrotów. Wszystkie sklepy internetowe mają bowiem obowiązek przyjmować z powrotem te produkty, które nie spełniają oczekiwań konsumenta. W ramach 14-dniowego prawa do namysłu klient może również odesłać towar bez podawania przyczyny, a e-sprzedawca musi zadbać o to, by kupujący mógł szybko i bez stresu załatwić wszelkie formalności.

Aby uniknąć prawdopodobieństwa nietrafionych zakupów, pracownik sklepu internetowego już na etapie prezentacji produktu powinien:

  • dopełnić obowiązku informacyjnego,
  • przekazać kupującemu informacje o przysługujących mu prawach konsumenta.

Specjalista ds. sprzedaży online dba o to, by przed dokonaniem płatności klient otrzymał komplet informacji, dotyczących właściwości produktów, polityki zwrotów i okresów gwarancji. Taka wymiana kluczowych informacji pomiędzy sklepem a konsumentem sprawia, że kupujący dokonuje bardziej świadomych wyborów.

Nadzór nad procesami logistycznymi

Sklepy internetowe funkcjonują głównie dzięki firmom zewnętrznym, które odpowiadają za transport towarów z magazynu na adres odbiorcy. Jednym z najważniejszych wyzwań, z jakimi każdego dnia muszą się mierzyć e-sprzedawcy, jest współpraca z firmami kurierskimi lub brokerami i nadzór nad jakością oraz dynamiką dostaw. W dzisiejszych czasach, gdy na konkurencyjność e-sklepów w dużej mierze wpływa czas realizacji i wysyłki każdego zamówienia, pracownicy sprzedaży online muszą stale sprawdzać, jak szybko produkty docierają do kupujących.

Najbardziej kompetentni specjaliści ds. sprzedaży są w stanie dokonać pogłębionej analizy rynku branży KEP (usług kurierskich, ekspresowych, pocztowych). Dzięki takiej analizie sklep internetowy może zyskać dostęp do najlepszych na rynku usług przewozowych i wypracować indywidualne warunki dostaw, co czyni go bardziej konkurencyjnym. Bardzo często sprzedawca online, prowadzący sklep internetowy w formule fulfillmentu lub dropshippingu, monitoruje również cały proces realizacji zleceń, od momentu dokonania zakupu przez klienta po odbiór paczki.