Kiedy rezygnacja z zamówienia w sklepie online jest możliwa?
Kiedy robisz zakupy w sieci, musisz się liczyć z tym, że towar, który otrzymasz, nie zawsze będzie w 100% odpowiadał Twoim oczekiwaniom. Co zrobić w sytuacji, kiedy otrzymujesz produkt niezgodny z opisem albo po prostu rozmyślasz się i chcesz zrezygnować z zakupu po dokonaniu transakcji? Czy odstąpienie od umowy kupna-sprzedaży jest możliwe i jak odzyskać pieniądze? Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, w jaki sposób możesz anulować zamówienie w sklepie internetowym i co na ten temat mówi prawo konsumenckie.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość – o czym należy wiedzieć?
Sprzedaż w Internecie jest specyficznym modelem biznesowym, obarczonym pewnym ryzykiem zarówno ze strony sprzedającego, jak i kupującego. Właściciel sklepu internetowego oferuje bowiem produkty i usługi, których klienci nie mogą obejrzeć, sprawdzić, dotknąć i ocenić, tak jak ma to miejsce w tradycyjnych sklepach stacjonarnych. E-handel rządzi się swoimi prawami, a konsumenci objęci są szczególną ochroną, ponieważ nigdy nie mogą być pewni, czy zamówienie będzie odpowiadało ich oczekiwaniom.
Konsument – jakie są Twoje prawa?
Jak polskie prawo odnosi się do kwestii anulowania zamówienia w e-sklepach? Każdy klient, który zrobił zakupy w sieci, ma prawo do namysłu. W praktyce oznacza ono, że konsument może odstąpić od umowy albo też zwrócić zamówione przedmioty w terminie 14 dni, licząc od chwili otrzymania produktu od dnia zawarcia umowy o świadczenie określonych usług.Twórcy prawa uznali, że 2 tygodnie to optymalny czas, by móc podjąć ostateczną decyzję zakupową i stwierdzić, czy chcesz zatrzymać dany produkt albo, czy usługa, którą zamawiasz, odpowiada Twoim oczekiwaniom.
Co regulamin e-sklepu powinien mówić o prawach konsumenta?
W regulaminach i w warunkach zakupów właściciele sklepów internetowych mają obowiązek poinformować konsumenta o przysługującym mu prawie do namysłu i prawie odstąpienia od umowy. Brak takiej informacji powoduje automatyczne wydłużenie okresu odstąpienia od umowy do 12 miesięcy!
Co musi się znaleźć w regulaminie sklepu?
Każdy regulamin sklepu online powinien uwzględniać zapisy Rozdziału 3. i 4. Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Rozdział ten wskazuje zasady odstąpienia od realizacji zamówienia i zakres informacji, które powinny się znaleźć na stronie e-sklepu lub w formie odrębnej umowy, zawieranej pomiędzy sprzedawcą a kupującym. Jak wynika z treści Ustawy, w regulaminach internetowych sklepów nie może zabraknąć danych, wskazujących:
- adres siedziby sklepu internetowego,
- sposoby i terminy wykonania prawa odstąpienia od umowy,
- zasady zwrotu towaru do sklepu internetowego, informacje na temat tego, kto ponosi koszt przesyłki.
Reklamacja, rękojmia a zwrot towaru w sklepie internetowym
W Polsce coraz bardziej rośnie świadomość konsumencka, jednak wciąż wiele osób nie wie, czym różnią się reklamacja i rękojmia od prawa zwrotu. W prawie konsumenckim reklamacja dotyczy zgłoszenia usterki albo wad produktu, nieznanych w momencie zakupu bądź powstałych w wyniku normalnego użytkowania. Sprzedawca (lub producent) może, lecz nie musi każdorazowo udzielać gwarancji i to on ustala czas jej obowiązywania. Wiąże go jednak zawsze 2-letnia rękojmia, czyli odpowiedzialność za wszelkie wady fizyczne i prawne. Zwrot towaru i pieniędzy możliwy jest zaś w ciągu 2 tygodni, bez względu na przyczynę.
Brak towaru w sklepie – jakie prawa ma konsument?
Niekiedy mogą zdarzyć się sytuacje, że konsument wybierze towar, który aktualnie nie jest dostępny. Co zatem robić w takiej sytuacji? Przede wszystkim należy niezwłocznie poinformować kupującego o braku wybranego przez niego asortymentu. W takiej sytuacji są trzy możliwe wyjścia. Po pierwsze, poinformowanie klienta o braku, a kupujący występuje wtedy z wnioskiem o odstąpienie od umowy. Druga możliwość to oczekiwanie na zamówienie z opóźnieniem. Ostatnia opcja to propozycja innego, podobnego asortymentu z oferty.
Jak zrezygnować z zamówienia w sklepie internetowym?
Co należy zrobić, gdy towar, który zamówisz, okaże się nietrafiony? Jak najszybciej skontaktuj się ze sprzedawcą i poinformuj go o tym, że zamierzasz zrezygnować z umowy. Pamiętaj, że na zwrot towaru masz 14 dni – po upływie tego czasu możesz skorzystać z prawa reklamacji pod warunkiem, że towar ma wady lub usterki, podlegające gwarancji. Możesz też cofnąć realizację zamówienia w momencie sfinalizowania transakcji – od razu napisz do obsługi sklepu wiadomość w formie e-maila lub SMS-a i poproś o zwrot pieniędzy.
Zwróć uwagę na to, by informacja do sprzedawcy była w formie pisemnej. Nie opieraj się wyłącznie na rozmowie telefonicznej, ponieważ może się ona okazać niewystarczająca do wstrzymania realizacji zamówienia – pracownik sklepu może zapomnieć, że z Tobą rozmawiał i utracisz swoje prawo do namysłu.
Prawa konsumenta – anulowanie zamówienia
Możliwość odstąpienia od umowy zakupu produktu lub usługi jest jednym z najważniejszych praw, jakie przysługują konsumentom. Gdy postanawiasz anulować zamówienie w ciągu 2 tygodni od chwili nabycia, nie musisz wyjaśniać sprzedawcy powodów swojej rezygnacji. Pozostawiasz mu jedynie oświadczenie woli i czekasz na zwrot płatności.
W niektórych przypadkach właściciele sklepów internetowych żądają wypełnienia formularza zwrotu, dołączonego do regulaminu na stronie online, zatem konsument, który chce otrzymać pieniądze na konto, musi najpierw dopełnić formalności. Co się dzieje dalej? Jak wynika z Art. 32. Ustawy o prawach konsumenta, każdy przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie (ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania Twojego oświadczenia woli), zwrócić Ci wszystkie dokonane przez Ciebie płatności.
Prawo odstąpienia od umowy a koszty dostarczenia przesyłki
Ze wspomnianego Art. 32 Ustawy jasno wynika, że obowiązek zapłaty za przesyłkę anulowanego zamówienia spoczywa na sprzedawcy. Istnieją jednak wyjątki od tej reguły, na przykład w sytuacji, gdy:
- jako konsument wybierasz inną niż najtańszą formę wysyłki, na przykład zamiast automatu Paczkomat InPost wyślesz paczkę ekspresowym kurierem,
- gdy dodatkowo wydajesz własne środki na zakup opakowań lub wypełniaczy do przesyłki.
Szczegółowe zasady i warunki odstąpienia od umów powinien precyzować regulamin sklepu internetowego. Jeśli nie ma w nim zapisów, odnoszących się do kosztów wysyłki, zastosowanie znajdują przepisy obowiązujących aktów prawa, czyli Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. i Kodeksu Cywilnego.
Kiedy rezygnacja z zamówienia w sklepie internetowym jest niemożliwa?
W niektórych przypadkach, mimo iż od momentu dokonania zakupu nie minęło 14 dni, nie masz prawa żądać zwrotu gotówki. Sprzedawca może odmówić Ci prawa odstąpienia od umowy sprzedaży, jeśli:
- produkt został wykonany według Twoich wytycznych lub na podstawie Twojego projektu (może to być na przykład wykonanie usługi, takiej jak: meble na zamówienie, ubrania szyte na miarę, obraz malowany na zamówienie),
- towar ma zmienną cenę i podlega wahaniom rynkowym (dobra inwestycyjne, samochody),
- zamówienie dotyczyło produktów nietrwałych (produkty spożywcze z krótkim terminem ważności),
- towar był przesłany w specjalnym, zapieczętowanym opakowaniu i traci wartość w momencie otwarcia (mogą to być kolekcjonerskie albumy, kosmetyki, bielizna, oprogramowanie komputerowe).
Przed złożeniem zamówienia w e-sklepie koniecznie zwróć więc uwagę na regulaminy i umowy sprzedaży. Wnikliwa analiza oferty i warunków zakupu sprawi, że zaoszczędzisz czas, pieniądze i nerwy.
Odstąpienie od umowy a testowanie produktu zakupionego w sklepie internetowym
Umowy sprzedaży w e-sklepach zwykle bardzo precyzyjnie regulują politykę zwrotów towarów. To całkowicie zrozumiałe, że każdy sprzedawca internetowy dąży do maksymalizacji zysków i ograniczenia wydatków, związanych z obsługą zwrotów. Nie zdziw się więc, jeśli sklep internetowy odmówi Ci wypłaty pieniędzy za produkt naruszony, brudny, uszkodzony lub noszący inne ślady użytkowania. Testując dany towar, świadomie lub nieświadomie obniżasz jego wartość – zastanów się więc, zanim po wstępnych oględzinach postanowisz rozpakować swoje zamówienie. W e-commerce zdarza się, że sprzedawcy zastrzegają sobie prawo zmniejszenia kwoty należnego zwrotu o wartość niezbędnej naprawy lub zakupu nowego opakowania produktu.
Co zrobić, gdy sklepy internetowe odmawiają przyjęcia zwrotu towaru lub usługi?
W świecie e-biznesu sytuacje konfliktowe dotyczące umów zawieranych na odległość są bardzo częste. Jako konsument masz prawo żądać zwrotu gotówki przed upływem terminu dwóch tygodni, licząc od chwili zakupu. Sprzedawcy mogą zaś zakwestionować zasadność zwrotu. Co zrobić w sytuacjach spornych i jaka instytucja zajmuje się rozwiązywaniem problemów na linii: sprzedawca – konsument? W Polsce sprawami tego typu zajmuje się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów i Rzecznicy Praw Konsumentów. Jeśli interwencja Rzecznika niewiele wnosi i kwestia zwrotu pieniędzy nie znajduje rozwiązania, strony kierują sprawę do właściwego sądu.
Podsumowanie
Mamy nadzieję, że już teraz wiesz dokładnie, jakie są prawa i obowiązki konsumenta, jak i sprzedawcy. Pamiętaj przede wszystkim, że gdy kupujesz towary za pośrednictwem sieci, to zawsze masz prawo do odstąpienia od umowy. Jedynym wyjątkiem jest realizacja produktów na specjalne zamówienie i indywidualne preferencje kupującego. Stawiaj na świadome zakupy!