Wysyłanie paczki kurierem w e-commerce 2020
Paczki ze sklepów internetowych otrzymuje już trzy czwarte internautów (Gemius 2020). Z usług kuriera korzystamy szczególnie chętnie w okresie przedświątecznym, a obecnie także z powodu pandemii, w czasie której mniej robimy zakupów stacjonarnych. Skutki głębokiej recesji, która dotknęła w tym czasie światową gospodarkę, ominęły branżę e-commerce, która działa w tej chwili nawet prężniej niż przed pandemią. Przed firmami działającymi w tej branży stoi teraz wiele możliwości. Jest to też być może dobry moment na rozpoczęcie działalności e-commerce. Sukces w niej zależy w dużym stopniu od sprawnej realizacji i w wysyłki zamówień, a klienci najchętniej otrzymywaliby zamówienie kurierem.
Paczki żywnościowe
Wychowałem się w latach 80-tych i pamiętam jeszcze paczki żywnościowe przychodzące do Polski z USA. Karton płatków to był wtedy rarytas. Kraj się jednak przez te 40 lat ucywilizował i teraz raczej pizzeria może nam wysłać paczkę z jedzeniem. Szczególnie teraz kiedy restauracje nie mogą nakarmić klienta na miejscu, a klient niekoniecznie ma ochotę wychodzić po zakupy. Ale jeżeli klient nie chce wychodzić po zakupy, to może też zamówić paczkę żywnościową z internetowych delikatesów. Co prawda dotąd zakupy spożywcze nie były najbardziej dochodową gałęzią e-commerce, ale pandemia wiele tu zmieniła. Z raportu „E-commerce w Polsce 2020” (Gemius) dowiadujemy się, że mniej niż co trzeci klient e-commerce otrzymał paczkę z produktami spożywczymi kupionymi on-line w ciągu roku przed badaniem, ale z danych ujawnionych przez platformę Shoper wynika, że w sklepach spożywczych on-line korzystających z ich oprogramowania liczba transakcji wzrosła w kwietniu o 374% (w porównaniu do kwietnia 2019). Zresztą już w marcu 2020 liczba transakcji podwoiła się w porównaniu do analogicznego okresu w 2019 roku. Nie ulega wątpliwości, że przyczyną była pandemia. Z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce” dowiadujemy się, że ok. jednej trzeciej kupujących on-line zdecydowało się na zamówienie przesyłki z produktami spożywczymi w internecie ze względu na zagrożenie pandemią i kwarantannę. Czy tak duży skok obrotów zobaczymy pod koniec 2020 roku? Trudno powiedzieć. Zagrożenie epidemiczne jest znacznie bardziej realne niż w marcu i kwietniu, ale ograniczenia w ruchu są mniejsze, a natura ludzka jest taka, że ludzie chętniej ignorują zagrożenie, które już znają. Z drugiej strony, infrastruktura sprzedażowa znacząco się rozbudowała od początku pandemii, jest więc teraz łatwiej zamówić paczkę z zakupami spożywczymi. Niejedna firma działająca dotąd wyłącznie stacjonarnie wprowadziła możliwość zamówienia paczek z jedzeniem. Powstały również nowe sklepy spożywcze on-line. Warto też zauważyć, że według raportu Gemius 28% kupujących on-line miało w planach zrobienie zakupów spożywczych za pomocą internetu. To niewiele mniej niż całkowity odsetek korzystających z oferty delikatesów internetowych, co sugeruje, że są to te same osoby, a więc, że odbiorca przesyłki z jedzeniem z e-sklepu, zamawia kuriera z żywnością regularnie. Można liczyć na to, że takich nawyków nabrała też część nowych klientów spożywczego e-commerce. Po szybkie zakupy pewnie nadal będziemy chodzić do sklepu na rogu, ale jest prawdopodobne, że odbiorcy przesyłek z jedzeniem staną się ważniejszą grupą klientów e-handlu.
Inne przesyłki z e-commerce
Dział spożywczy to największy zwycięzca w pandemicznym e-commerce, ale i w innych branżach zanotowano wyraźny wzrost obrotów. Według raportu „Omni-commerce” zagrożenie pandemią lub kwarantanna skłoniły 45% klientów e-handlu do zamówienia przesyłki z elektroniką, co przyczyniło się do wzrostu liczby transakcji w sklepach z elektroniką korzystających z platformy Shoper o 86%. Sklepy ze sprzętem komputerowy, które według raportów Gemius są zaskakująco mało popularną kategorią zakupów internetowych (tylko 1/3 respondentów otrzymała paczkę ze sprzęt komputerowym kupionym on-line), w kwietniu zanotował nagły wzrost o 133%, choć w marcu był on dziesięciokrotnie mniejszy. Cena i długość „życia” sprzętu komputerowego sprawiają, że na ogół kupujemy go dość rzadko, jednak potrzeba przejścia na pracę i edukację zdalną skłoniła wiele osób żeby zamówić paczkę z laptopem. Analogiczną historię sprzedaży miały sklepy ze sprzętem sportowym, które w marcu odnotowały wzrost sprzedaży o jedną piątą, a w kwietniu, po zamknięciu siłowni i klubów fitness, już o 107%. Co więcej, 38% klientów e-commerce ankietowanych do raportu Izby Gospodarki Elektronicznej kupiło sprzęt sportowy w związku z zagrożeniem epidemią lub kwarantanną.
Kategoria artykuły dla dzieci nie należy do najważniejszych w e-commerce (wg Gamiusa tylko 43% respondentów kupiła artykuły dziecięce i zabawki), jednak na wiosnę 2020 sklepy z tej branży zanotowały wzrosła o prawie 80%. Natomiast księgarnie internetowe, które i bez pandemii są według raportów Gemius czwartą co do popularności grupą sklepów (ponad połowa ankietowanych zamówiło w nich paczkę), prawie podwoiły liczbę transakcji w marcu i kwietniu. Pewną ciekawostką jest późny, ale za to znaczący wzrost obrotów w sklepach z kategorii “dom i ogród”, które odnotowały wzrost o ok. 50% w pierwszej połowie kwietnia, by nagle wyskoczyć pod koniec miesiąca do 173%. Normalnie przesyłkę z takimi towarami zamawia tylko 35% internautów kupujących w sieci, ale 39% ankietowanych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej deklaruje, że zagrożenie pandemią lub kwarantanna skłoniły ich do kupienia wyposażenia domu przez internet. Najprawdopodobniej jednak przyczyną tego konkretnego wzrostu była wiosenna pogoda. Cała Polska ruszyła na działki, bo nigdzie indziej nie można było pójść, a stacjonarne sklepy ogrodnicze wciąż były zamknięte.
Wysłać paczkę kurierem żeby zachęcić klientów
Paczki z tymi zakupami w większości docierały do klientów za pośrednictwem Paczkomatu albo firmy kurierskiej. Jak pokazuje raport Gemius, internauci wciąż najchętniej otrzymaliby paczkę kurierem: aż 74% z nich uważa usługi firmy kurierskiej za najbardziej zachęcająco do zakupów w sieci formę dostawy. Za drugą najbardziej motywującą uważają natomiast przesyłkę do Paczkomatu (teoretycznie w raporcie Gemius mowa jest ogólnie o maszynach paczkowych, ale w praktyce to są to Paczkomaty, bo żadnego realnego wyboru nie ma). Inne sposoby na dostawę paczki nie zachęcają aż tak bardzo: dostawę paczki przez listonosza wybrało 55% ankietowanych, a dostawę paczki do punktu odbioru tylko 39%. Inne opcje wskazało tylko ok. 20% respondentów, więc można stwierdzić, że ich dostępność nie wpływa znacząco na motywację kupujących.
Te wyniki nie są żadnym zaskoczeniem, bo od lat wyglądają tak samo. Wielkim zaskoczeniem nie jest też zmiana jaka nastąpiła jeżeli chodzi o najczęściej wykorzystywane w praktyce formy przesyłki, choć nie można powiedzieć, że nie jest to jakiś kamień milowy dla logistyki. Otóż w tegorocznym raporcie „E-commerce w Polsce” pierwszy raz mniej ankietowanych zadeklarowało, że najczęściej każą sobie wysłać paczkę za pośrednictwem firmy kurierskiej niż do Paczkomatu. Jest to kulminacja wieloletniego trendu, w którym maszyny paczkowe stopniowo zyskiwały na popularności kosztem kuriera. Paczkę kurierem każe sobie najczęściej wysłać 55% internautów kupujących w sieci, podczas gdy kuriera do Paczkomatu zamawia już 61% kupujących. Dominacja przesyłki paczkomatowej jest jeszcze wyraźniejsza w wynikach badania Kantara przeprowadzonych w kwietniu 2020, a więc już w czasie pandemii. W tym badaniu aż 80% ankietowanych wybrało dostawę paczki do maszyny, a 70% kuriera. W obu badaniach przesyłki pocztowe znalazły się na trzecim miejscu z odpowiednio 33% i 41% wskazań.
Oczekiwania klientów wobec firm kurierskich
Czego oczekują klienci e-commerce zamawiając paczkę kurierem? Za najwcześniejszą godzinę, o której oczekiwaliby doręczenia przesyłki przez kuriera można uznać 8:00, na którą wskazało 36% ankietowanych. Aczkolwiek należy zauważyć, że 17% respondentów wskazało opcję “do 8:00”, co jest sporą liczbą. Jest w tym pewna logika: umawiając się z kurierem przed 8:00 klient dostałaby przesyłkę przed wyjściem do szkoły lub pracy. Przy tym tylko 9% klientów firm kurierskich chciałoby chciałoby się widzieć z kurierem najwcześniej o 16:00, a tylko 3% oczekiwałoby doręczenia paczki kurierem najpóźniej w południe. Nieco ponad jedna czwarta ankietowanych oczekiwałaby dostarczenia przesyłki przez kuriera najpóźniej o 18:00 lub o 20:00. Zaledwie 3% gotowych jest czekać na kuriera do północy.
Czego jeszcze klienci oczekują od przesyłki, którą kurier dostarcza z e-commerce? Prawie wszyscy (89%) kupujący w sieci oczekuje, że kurier przesyłka z meblami lub sprzętem AGD zostanie wniesiona przez kuriera do mieszkania. Ponadto, prawie połowa (45%) z klientów e-commerce korzystała kiedyś z opcji płatności gotówką przy odbiorze osobistym u kuriera, ale tylko jedna piąta płaciła za przesyłki kurierskie kartą przy odbiorze. Jedna trzecia uważa też, że możliwość płatności przy odbiorze podnosi wiarygodność sklepu. Nie można też zapominać, że wady dostawy (długi czas oczekiwania i wysoka cena) są jednymi najczęściej napotykanych problemów związanych z zakupami w sieci.